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Jueves, 22 de enero de 2015 tagManuales y tips

Cápitulo 11: LAS MEJORES PRÁCTICAS DE SEGUIMIENTO

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Sus prácticas según nuestra encuesta

¿Qué tipo de seguimiento realiza?



Un prospecto interactuó con ustedes: adquirió su email y luego fue incluido en una campaña. La relación está iniciada. ¿Cómo sacar el máximo provecho a ese vínculo? Los seguimientos por mails pronto serán su herramienta preferida.

Muchas empresas no hacen seguimiento, a pesar de que el seguimiento por email puede ser muy potente, a condición de saber ocuparlo. Para ello, un requisito clave es conocer sus públicos. Puede utilizar el tracking o el análisis de comportamiento: es decir sumar al tracking de email, el análisis de las acciones que su audiencia realiza en su sitio después de haber recibido una campaña. 

Domar el proceso de seguimiento

El proceso de conversión es lento: toma de conciencia de la marca, análisis de la propuesta, selección de una preferencia, compra y prueba. El proceso de fidelización es aún más lento. Desde luego, es clave seguir su cliente, sobretodo en la fase de prueba en la cual se está familiarizando con el producto. Tendrá que adaptarse a cada cliente, su humor, sus intereses, etc… Por ejemplo, sepa ocupar incentivos en periodos de baja actividad, para no solo enviarle propuestas comerciales, sino despertar su interés cuando es más receptivo. Al revés, los correos que tranquilizan son recomendados durante periodos de mucha carga, permiten ser recordados por el cliente sin ser invasivo. Combine estos dos métodos complementarios y defina un planning claro de los envíos de contenidos para guiarles hasta donde usted quiera.

Otros trucos para tranquilizar sus clientes:

  • Objete si necesario. Cuando es necesario reactivar un prospecto, a menudo es porque hace frente a un obstáculo que necesita superar. Por ejemplo: “ ¿Pensaba que somos demasiado caros?” hace entender que al final la propuesta es financieramente interesante.
  • Agradezca y guie el cliente. Primero hará que su marca sea amable y de cercanía. También podrá suprimir dudas de su cliente quién quizás no sabía si elegirles a ustedes o a su competencia. Puede añadir a su oferta asesoría y proximidad, fidelizará más su público y establecerá una verdadera relación de confianza.

Hasta ahora, nos focalizamos en procesos de seguimiento después de un primer email. También existen otros tipos de seguimiento, sin correo previo, que tendrán que seguir las siguientes indicaciones:

  • La campaña pos-navegación: el visitante del sitio Web entregó su email para ocupar algún servicio del sitio (ej. Comparador, newsletter,..). Lo contacta dependiendo de la acción que realizó.
  • Los mensajes de bienvenida y pos-venta: el prospecto ha sido convertido en cliente. Le envía un correo de agradecimiento o de solicitud de feedback. 
  • Por fin, no olvide que ciertos prospectos esperan su seguimiento y las promociones que podrían llegar. El seguimiento es entonces clave para lograr sus objetivos de adquisición, fidelización y conversión.


 Descargar el manual completo en pdf


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